【Zhao Wu的笔记】
![第二节 客户知识](/d/bkimg/2021091502/0z0g5u4stou191719.webp)
我肚子饿了,这叫问题,也叫痛点。
我想填饱肚子,这叫需求。
可是我吃点什么来填饱肚子,这就是解决方案。
吃点什么来填饱肚子,有N多解决方案,我可以吃汉堡,也可以吃面条。但是我到底是选择吃汉堡,还是吃面条呢,这是受到很多因素影响的。你是卖汉堡的就要想尽各种办法说服客户吃汉堡,你是卖面条的就要想尽各种办法说服客户吃面条,这个影响客户的过程我们一般通过营销来解决,比如打广告、策划事件营销等。当客户确定了要选择汉堡以后,销售人员就要想办法说服客户选择肯德基或者麦当劳,当然,有的时候营销和销售的动作是同步进行的,有些行业营销的效果更大一些,有些行业销售的效果更大一些,越是繁杂采购越需要销售人员一对一的沟通。
□实战案例
第一次去4S店买车,卖车的小伙子非常热情地给我讲解了半个多小时,然后试探地问我:“李先生,您不是买车的吧?”我一听这话,当时就很生气:“你怎么这么说,我当然是买车的。” “李先生,您要是买车的话,您得跟我谈谈车啊,您进门就两句话,这车样子不错,我今天买的话你便宜多少钱。” “对啊,我有什么问题?” “李先生,你要是真心买车,你得跟我谈谈车啊。” “谈啊, 这车样子确实不错,今天买便宜多少钱?” “李先生,买车不能先看样子,你得看看这个车的发动机好不好,安全性能怎么样……”接着,这名销售人员又跟我讲了半个多小时如何选车,听完之后我 说“再考虑考虑”,转身离开了。
买车谈车,汽车4S店的销售顾问显然把我当成了一个老司机,其实我真的只是一个小白,对车完全不懂,因此我看车就两个标准,一是样子怎么样,二是卖多少钱。而任何一名有经验的老司机都知道,车的核心价值不是样子,而是性能。
客户在购买某件产品的时候,他对这个东西了解多少、懂还是不懂,我们把这个叫客户知识。对于一些大众消费品,比如衣服、方便面、洗发水、柴米油盐这些产品,我们大家都很熟悉,不用销售人员做太多介绍,自己就能做出购买决策;对于一些属于冷度行业、不经常购买的产品,比如保险、汽车、房子、珠宝等产品,我们大家都比较陌生,这个时候就需要销售人员的帮忙了。问题就出在这里,我们都知道做销信要挖掘客户需求,要跟客户建立信任关系。可是我们很多人忽视了对客户知识的了解,也不管客户是小学生还是大学生,上来就把高中老师的讲课方式搬出来了,结果小学生听不懂,大学生觉得是在浪费时间。
客户是一辆车,可他到底是辆新车还是辆二手车,上车之前我们得先判断出来,老司机只要把油门轰上,听听声音就能判断,新手就需要按照标准的作业流程认认真真地对全车检查一遍了。客户知识听起来是一个很大的概念,其实一点也不复杂,就是客户购买产品时对相关信息的了解程度。主要包括五个方面:产品知识、购买知识、使用知识、促销知识、自我知识。
一、产品知识
客户对产品的熟悉程度分为三个阶段,从不熟悉到熟悉有一个认知,渐进变化的过程。
很久以前,有人做了一个轮子,然后把它拿到市场上,去说服别人使用他的轮子。大家都没见过轮子,还是习惯用绳子拉着货物在地上滑行,轮子自然也没卖出去。这个轮子是个全新的事物,大家都没见过,客户对这个产品的了解程度一无所知。
慢慢地,有一些企业接受了使用轮子,因为这些企业有钱,加上销售人员的引导,所以就愿意花点钱试试看。没有对比就没有伤害,没有对比就没有欲望,一对比大家发现轮子真的很好用,大家就接受了这个轮子。但是为什么轮子很好用呢?大家谁也不关心原理是什么,反正好用就行,这个叫一知半解。
再后来,不但企业用轮子,连个人也开始买轮子了,市场上做轮子的企业增加了,广告增加了,价格降下来了,甚至街上开始出现了卖轮子的门店,客户使用轮子己经是再熟悉不过的事情,这时候客户对轮子己经完全了解了,这个叫了如指掌。
就算我己经知道了轮子这种产品,但是我对它真的很熟悉吗?也不一定,这个时候企业就开始尝试开发各种类型的轮子以便错位竞争,有人开发大尺寸的轮子,有人开发小尺寸的轮子,有人开发充气的轮子, 有人开发不充气的轮子,有人开发橡胶的轮子,也有人开发塑料的轮子,这些产品之间的区别就叫品类知识。在做销售的时候,我们非常有必要给客户传递品类知识的概念。方太说买吸油烟机最重要的是“四面八方不跑烟”,老板说买吸油烟机最重要的是“大吸力”,谁说得对呢?都对!方太的吸油烟机吸力也不小,老板的吸油烟机也不跑烟,这么说的目的就是要突出一个核心卖点(Unique Selling Proposition,USP),建立自家的核心优势,说得直白一点就是给客户洗脑。《光芒》吴丽姿流产了吗?程亦治为什么给黄老板卖命?怎么样当老板(老板要怎样做才像老板)神州数码怎么样(神州数码老板的小三)老板电器怎么样(深圳高端厨卫老板电器怎么样)老板怎么样(老板的形态)老板和方太哪个好(同等价位方太和老板哪个好)方太老板哪个好(老板厨电和方太厨电哪个更好)为什么叫贾老板(贾斯汀比伯贾老板)老板如何管理(作为一个老板应该如何管理)不要和老板谈恋爱小说原本全文