服务质量

[拼音]：fuwu zhiliang

[外文]：service quality

服务产品的效用及其对消费者需要的满足程度。

服务业的服务质量，是由多种因素构成的：

（1）服务设施，是服务质量的物质技术基础。在一般条件下，物质技术设备条件越好，越先进，服务质量越高。在一些行业中，如邮电通讯、交通运输、电脑服务等，物质技术设备条件甚至是服务质量的主要因素。

（2）服务劳动者的业务技术水平，是服务质量的决定因素。服务劳动者要根据消费者在服务产品消费的全过程中提出的要求组织生产。在服务设施已定的情况下，就要靠技术熟练程度，使消费者的需要得到满足。

（3）服务项目，是满足消费者多种需要的重要条件。消费者对服务产品的需要是有连带性的，一个消费者往往需要多种服务。服务项目越多，越能满足消费者的多方面需要，服务质量也越应提高。

（4）服务劳动者的服务态度，是服务质量的重要内容。在大多数情况下，消费者对服务产品的需要既有物质因素，又有精神的或心理的因素。服务态度首先影响到消费者的精神和心理状态，继而影响到服务产品的生产。

服务质量归根结柢是服务产品的质量。尽管大多数服务产品是无形的，但它的质量总要通过一定的形式表现出来。在中国，人们常用“服务公约”的形式对服务产品的质量加以规定，并通过监督、检查等方式督促服务劳动者认真执行。