科技赋能，大连人保财险95518在线客服的科技化水平不断提升，在疫情期间体现得特别明显。
语音导航，一键更方便。当客户拨打95518保险热线时，会直接进入语音导航，直接说出你要进入的菜单，无需再输入数字。比如你说“救援”，那么系统就会直接导入第三方救援服务机构；你说“报案”，就可以直接进入报案的环节。据介绍，语音导航是2019开始测试的，2020年4月已开始全面推行。
如果你通过中国人保app进行咨询，那么回答你问题的很可能就智能机器人，这和淘宝客户系统比较像。智能机器人在线咨询服务，也是从2020年初开始推行的，人保财险大连分公司还协助总公司进行了测试。智能机器人作为95518在线客服的一部分，可并不简单，都是由95518专人进行训练的。在测试过程中，系统会输入客户经常会问到的各类问题，这些问题都是通过系统的算法筛选出来的。据了解，目前智能机器人回答问题的准确度已经达到了65��上，如果是机器人解答不了的复杂的问题会则会转人工进行解答，也就是说，机器人回答的问题达不到客户预期，可以直接一键转人工客服。
智能机器人不仅能够通过app回答你的咨询，还能够进行95518电话智能回访。对于回访，人保财险有专门要求，以往都是 通过人工服务进行回访，任务比较繁重，有了智能机器人，大大解放了人力，也提高了效率。不过，人保相关人士坦言，目前对于智能机器人回访存在着客户接受度的问题，但相信随着智能机器人的不断升级，客户对智能机器人回访的接受度也会提升。
由于科技的升级，95518还体现在智能监控和智能质检方等方面。所谓的智能监控就是由智能机器人对接线员接线率进行监控，正是由于可以智能监控和统筹接线安排，接线率已接近100��
所谓智能质检，就是智能机器人对接线员回答问题的水平进行质量监督，如果接线员的态度好不好机器人都可以很快就查出来，比如说哪位接线员对客户说了一句“快点”，然或者说是如果说哪位接线员对客户的态度耐心，礼貌用语用得好，说“别着急”，智能机器人都可以识别和抓取得到。
疫情期间，95518还发生了一个可喜的变化，就是居家坐席的上线。特殊情况下，接线员们无需集中到一起，可以居家进行日常的接线服务，这样的变化源于人保总公司的系统升级。开始的时候，有的接线员很忐忑，担心会掉线，但是没想到是用起来效果还不错，如今经过磨合居家接线系统已经成熟，在多次疫情和多次灾害性天气里都发挥出了作用。
责编：梁世平
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