客服电话:029-61855759人工服务电话:029-61855752，查询，等等综合业务办理中心，用我们的真心和诚心,换您的放心和舒心。视觉中国供图
等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功解决问题概率不高……作为用户体验的关键一环，各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。如何保证客服畅通呢？专家建议，流程细化、人工智能化是客服行业必然趋势，但关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通，提升消费者的售后体验；同时要保持市场的开放有序竞争，积极回应消费者的投诉，避免垄断造成的惰性。
无人工
客服咨询成摆设
家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户，每天用QQ聊天成为他重要的生活方式。但是最近的一件小事却让他烦恼不已。事情起因于一个月前，小李是海淀区长春桥路一个社区QQ群的群主，申请同城群认证一直无法通过QQ官方审核，原因是“群资料违规”。“我修改和提交了无数遍但一直通不过认证，群资料里根本就没有不文明不合法的介绍。”委屈的小李拨打了腾讯的客服电话，结果令他开心不起来。
“客服电话只有语音回复，提示我跟腾讯客服对接。但是这个平台就是一个机器人，根本转接不了人工客服，我只能提交客服咨询说明、等待他们回复。”一周后小李终于等来了腾讯客服的回复，回复他说“不通过认证肯定是给了详细说明”。缺少人工客服申诉渠道，小李仍然不知道该怎么修改才能通过QQ的审核。
昨日，记者根据在网上搜索的腾讯几个官方电话一一拨打过去，却无一例外自动转到腾讯客服平台，与该智能客服平台直接对话。如果想要转接人工客服处理，必须得像小李一样填写详细的客服咨询说明，等待客服的回复。整个客服咨询环节中，人工客服难觅踪影。
等待长
在线人工客服排队346人
“亲，您前面还有346人，在线客服正在赶来的路上，请稍候。”这是话剧迷静静在某票务平台APP购票客服咨询时收到的回复。“346人”的数字令她咋舌，只得放弃对心仪的一部话剧作品的购票客服咨询。“好像客服永远在赶来的路上”，静静对记者吐槽道。从之前的电话客服时代，到如今引入在线客服和客服等分流，转接人工客服等待较长似乎一直是困扰消费者的行业问题。
在国贸上班的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题胡先生急需联系中国移动公司的人工客服，但是在客户端转接在线人工后，回复一直是“当前排队人数过多，未能连接到人工MM”。尽管一再刷新，依然没有连接到人工。“刷新到最后居然告诉我，您好，在线客服人工服务时间为8：00-22：00，请您在此期间登录咨询。我可是等待了3个小时啊！”胡先生表示，中国移动的回复表示他明天还得接着“战斗”。胡先生质疑道，人工客服都去哪里了呢？
记者体验了18种常用的APP，包括部分航空公司、银行和三大运营商等，发现大部分在线人工客服的应答率较高，但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长，平均在几分钟左右。同时，记者观察到，除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外，大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服，操作环节依然较多。记者也注意到，在在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”，如果客服回复你的时候你长时间没反应，那么就只能重新排队了。
答非所问
智能客服无法替代人工客服
双十一在即，消费者在买买买的时候可能不会注意，无论是语音还是文本的对话形式， 跟你对话的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等，在双十一期间将承担客服咨询主力的角色。据中国前瞻产业研究院报告，中国客服软件当前存量市场规模在100至150亿人民币，智能客服给市场提供了更大空间。“智能客服还没有智能到那种可以取代人类的地步”。上海岐力信息科技有限公司工程师王沛说道，虽信客服电话:029-61857448人工服务电话:029-61857448，查询，等等综合业务办理中心，用我们的真心和诚心,换您的放心和舒心。
视觉中国供图
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